หลายปีก่อนคุณยังจำแอพฯ จากเกาหลีที่ชื่อ “ซิมซิมิ (simsimi)” ได้ใช่ไหม?
หากคุณพยักหน้า! แปลว่าคุณได้รู้จักการทำงานของ “หุ่นยนต์สมองกล (AI-Artificial Intelligent)” ที่ปรากฏกายเพียงสมองแต่ไร้แขนขาในหน้าต่างแชตแล้ว! นั่นก็เป็นจุดเริ่มต้นสำคัญของการทำความเข้าใจอนาคตของเทคโนโลยีนี้ ซึ่งวันนี้ความสามารถของมันได้ไปไกลกว่าการเป็นเพื่อนคุยแก้เหงาเอาขำ เพราะวันนี้หน้าต่างของแอพฯ แชตทุกสายพันธุ์ในโลกนี้ ไม่ว่าจะเป็น WeChat, Facebook Messenger, Line, WhatsApp, Telegram, Kik, Slack กำลังถูกอัพเกรดตัวเองใหม่ “พร้อมๆ กัน” ให้เป็น “หน้าต่างแชตอัจฉริยะ” ที่เบื้องหลังถูกสั่งการให้โต้ตอบกับผู้ใช้รายคนแบบอัตโนมัติด้วยข้อมูลมัลติมีเดียจากสมองกลตัวจิ๋ว ซึ่งถูกสร้างขึ้นโดยโค้ดอันซับซ้อนของโปรแกรมเมอร์
ด้วยเหตุนี้เองกูรูด้านสื่อใหม่จึงขนานนามว่าปี 2016 คือ “ยุคหุ่นยนต์ (Bot Era)” เมื่อหุ่นยนต์เหล่านี้ทำงานเข้าที่เข้าทาง ให้ข้อมูลที่จำเป็นกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ มันจึงถูกวางตำแหน่งให้เป็น “ผู้ช่วยเสมือนจริง (Virtual Assistant)” สำหรับโลกยุคการค้าใหม่ที่เรียกว่า “การสนทนาเพื่อการค้า (Conversational Commerce)”
วิดีโออธิบายสั้นๆ ว่า Conversational Commerce คืออะไร?
ในบทความนี้จะมีข้อมูลอัดแน่นเป็นเสมือนลายแทงพาคุณเข้าไปรู้จักกับที่มาที่ไปของ “ยุคแห่งหุ่นยนต์ในหน้าต่างแชต” ว่ามันเกิดมาเพื่ออะไร? ลูกค้า และภาคธุรกิจจะได้ประโยชน์จากมันอย่างไร? และมันจะเปลี่ยนวิธีการใช้งานแอพฯ แชตของเราไปมากขนาดไหน? เชิญไปเจาะลึกพร้อมๆ กันเลย!
Conversational Commerce นิยามใหม่ของการค้าออนไลน์
ไม่ได้มีแต่คนไทยที่นิยม “ปิดการขาย” ที่แอพฯ แชตอย่างไลน์ เพราะเราชอบความรู้สึกที่ได้พูดคุยโดยตรงกับคนขาย ถามรายละเอียดและต่อรองสินค้าในคราวเดียว คนฝรั่งและคนจีนที่ถึงแม้ประเทศของพวกเขาจะมีระบบนิเวศน์ของอี-คอมเมิร์ซเติบโตเต็มที่แล้ว มีทั้งเว็บขายของ ระบบจ่ายเงินและส่งของที่รวดเร็วแล้ว แต่นักช้อปรุ่นใหม่ก็ต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า หากมีหน้าต่างแชต พวกเขาจะรู้สึกอุ่นใจที่จะมีเพื่อนคู่คิดในการช้อป และได้รับคำตอบใดๆ ที่ต้องการรวดเร็วกว่าปกติ ซึ่งก็จะทำไปสู่การตัดสินใจซื้อที่ไวยิ่งขึ้นในที่สุด
ปัจจุบันจึงทำให้ผู้พัฒนาแอพฯ แชตทุกราย ไม่ว่าจะเป็น WeChat, Facebook Messenger, Line, Telegram, Kik, Slack ต่างเห็นเทรนด์เดียวกันว่าแอพฯ แชต ไม่ได้ถูกใช้เพื่อการสื่อสารระหว่างกลุ่มเพื่อนอีกต่อไป แต่มันสามารถต่อยอดเป็นเครื่องมือสื่อสารระหว่างแบรนด์ถึงลูกค้าได้
ในเบื้องต้น คนไทยเองก็มีประสบการณ์ร่วมกับการมาถึงของเทรนด์นี้ เช่น การให้แบรนด์เปิด Official Account เพื่อให้เรากดติดตามรับข่าวสารได้ รวมถึงพิมพ์พูดคุยโต้ตอบกับเจ้าของผลิตภัณฑ์ได้
แต่ล่าสุดหน้าต่างแชตของเจ้าของแอพฯ แชตทุกเจ้าถูกพัฒนาขึ้นไปอีกระดับ โดยการนำ “สมองกล” หรือชื่อทางเทคนิคเรียกว่า “บอท” มาเป็นคู่สนทนาแบบอัตโนมัติกับลูกค้า ด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติเหมือนที่เราคุยกับคนทั่วๆ ไป เพื่อเป็นหน้าด่านให้ข้อมูลเบสิก หรือคำถามที่คนมักถามบ่อยๆ อาทิ ข่าวสาร โปรโมชั่น ข้อมูลเฉพาะทาง เช่น รอบหนัง ไฟลท์บิน โดยทำอยู่ในรูปแบบของ “แพล็ตฟอร์ม” ที่เปิดโอกาสให้นักพัฒนาของบริษัทต่างๆ มาสร้างหุ่นยนต์ใส่ลงไปในบัญชี Official Account ของตัวเอง เพื่อเปลี่ยนหน้าต่างแชตธรรมดาให้เป็นหน้าต่างแชตอัจฉริยะ
การมาถึงของแนวคิดนี้จึงถูกผู้เชี่ยวชาญให้คำนิยามว่ามันคือ MaaS (Messaging as a Service) ซึ่งผู้นำระบบแชตอย่าง Facebook ก็เปิดตัวแล้ว นั่นก็คือ บริการ M
ส่วนแอพฯ แชตจากรัสเซียอย่าง Telegram ก็รุกหนักด้วยการขนเงินกว่า 36 ล้านบาทแจกให้กับเหล่านักพัฒนาที่สามารถสร้าง “สมองกล” ในหน้าต่างแชต ได้เจ๋งที่สุด
นอกจากนี้ในแอพฯ แชตอย่าง Line, WeChat, Kik ก็เริ่มต้นเปิดแพลตฟอร์มให้นักพัฒนาสร้างสมองกลมาใส่ในหน้าต่างแชตของพวกเขาด้วย
“ว่างว่าง” ต้นแบบของ Conversational Commerce
ที่พูดมาทั้งหมดเป็นภาพที่เกิดขึ้นจริงแล้วในวันนี้ แต่จะดียิ่งขึ้นหากคุณได้รู้จักกับที่มาที่ไปของต้นตำรับแนวคิด Conversational Commerce ตัวจริง ซึ่งมันเกิดขึ้นครั้งแรกที่จีนแผ่นดินใหญ่ และบริษัทที่น้อมรับแนวคิดนี้ก่อนใครจะเป็นใครไปไม่ได้เลยหากไม่ใช่ “อลีบาบา” เจ้าพ่อวงการอี-คอมเมิร์ซของจีนและของโลก! ผู้ซึ่งเมื่อปี 2004 ได้สร้างโปรแกรมแชตชื่อว่า “อลีว่างว่าง (Aliwangwang 阿里旺旺）ที่เอาไว้เป็นหน้าต่างสื่อสารกันเพื่อการค้าระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในเว็บไซต์เถาเป่า.คอม เว็บไซต์แบบ C2C ภาษาจีนเว็บแรกของเครืออลีบาบาที่ยังคงความยิ่งใหญ่จนถึงทุกวันนี้
อาจกล่าวได้ว่าฟีเจอร์พื้นฐานของอลีว่างว่างนั้นแทบไม่ต่างอะไรไปจาก QQ (ระบบแชตจากจีนที่คนไทยคุ้นเคยกับของฝรั่งที่มีฟีเจอร์ใกล้เคียงกันอย่าง MSN จากไมโครซอฟท์นั่นเอง) เมื่อเข้าไปที่หน้าร้านของร้านใดๆ ก็ตาม สังเกตเห็นไอค่อนรูปการ์ตูนสีฟ้า แปลว่าเจ้าของกำลังออนไลน์ พร้อมตอบคำถาม เราก็แค่กดเข้าไปทักทาย ส่งรูป+ข้อความไปได้
เพราะประชากรจีนมีมาก การค้าขายก็วุ่นวายยิ่งกว่าประเทศไหนๆ การใช้ “สมองกล” มาเป็นหน้าด่านแรกของการสนทนาผ่านอลีว่างว่างก็ช่วยลดงานของ “คอลเซ็นเตอร์ออนไลน์” ไปได้มากโข เช่น เข้ามาถึงก็จะมีข้อความอัตโนมัติกล่าวทักทาย พร้อมลิงก์แนะนำสินค้าใหม่ หรือข่าวสารของร้าน และเมื่อลูกค้าถามคำถามใดๆ นอกเหนือจากที่เตรียมไว้ในระบบอัตโนมัติ “พ่อค้าออนไลน์” ก็จะรีบเข้ามาพิมพ์ตอบด้วยตัวเอง
ปัจจุบัน “อลีว่างว่าง” ถูกพัฒนาไปใช้กับทุกเว็บขายของในเครืออลีบาบา และพัฒนาให้ใช้ได้กับทุกอุปกรณ์และทุกระบบปฏิบัติการที่นิยมในแผ่นดินจีน
WeChat ผู้นำนวัตกรรมหน้าต่างแชตอัจฉริยะ
หลังจาก “อลีว่างว่าง” กลายเป็นฟีเจอร์พื้นฐานของเว็บขายของในจีนไปแล้ว เมื่อมาถึงยุคที่แอพฯ แชตครองโลก ที่จีนก็มี “วีแชต (Wechat 微信)” เป็นผู้นำตลาด และถือเป็นแอพฯ แชตรายแรกในโลกที่ผันตัวเองเข้าสู่ระบบ “การสนทนาเพื่อการค้า (Conversational Commerce)” อย่างเต็มตัว
เหตุผลที่ทำให้ “หุ่นยนต์ในหน้าต่างแชต” ในแอพฯ WeChat มาเป็นที่นิยม ก็หนีไม่พ้นประชากรที่มาก คนรุ่นใหม่ใจร้อนจี๋กว่าที่เคย ประกอบกับระบบการชำระเงินออนไลน์ที่เฟื่องฟู ทำให้ทุกสินค้าและบริการที่ลูกค้าต้องการ สามารถค้น-ดู-จ่าย ได้เบ็ดเสร็จในหน้าต่างแชตหน้าต่างเดียว
ซึ่งวิธีนี้ช่วยย่นย่อเวลาการช้อปปิ้งของเราไปได้มากทีเดียว ทั้งขั้นตอนทุกอย่างถูกเริ่มและจบอย่างเรียงลำดับ ทำให้แม้แต่ผู้สูงอายุก็สามารถเข้าใจและใช้งานธุรกรรมออนไลน์ผ่านมือถือได้
นี่คือตัวอย่างหน้าจอของการจองตั๋วหนังผ่าน WeChat
หน้าจอการสั่งอาหารและจ่ายเงินผ่าน WeChat
ยกทั้งร้านเสื้อผ้ามาไว้ใน WeChat
กรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จมากมายของ WeChat ได้ถูกนำมาประยุกต์ใช้ในแอพฯ Line, Facebook Messenger, Telegram, และ Kik ด้วย
และที่จีนทุกแอพฯ ดัง ทั้งแอพฯ แชต แอพฯ จ่ายเงิน แอพฯ ช้อปปิ้ง แอพฯ สั่งอาหาร ก็ต่างใช้หุ่นยนต์มาช่วยลูกค้ารับออเดอร์กันทั้งนั้น
หน้าต่างแชตเปลี่ยนไป แผงคีย์บอร์ดก็ต้องเปลี่ยนตาม
หากคุณได้ติดตาม Official Account ของแบรนด์ต่างๆ ใน Line จะพบว่า เมื่อแตะเข้าไปดูข้อมูลแล้ว จะพบว่าแผงปุ่มกดของหน้าบัญชีนั้น จะต่างไปจากหน้าต่างแชตปกติ นั่นก็เพราะว่าผู้พัฒนาได้จงใจปรับแต่งแผงคีย์บอร์ดให้สอดรับกับเนื้อหาที่อยู่ในหน้าต่างแชตนั้น
ซึ่งกรณีนี้ถือได้ว่าเฟสบุ๊กได้เพิ่มลูกเล่นมากมายให้กับคีย์บอร์ดแชต เพื่อให้การสื่อสารระหว่างลูกค้าและแบรนด์มีความเป็นมัลติมีเดียมากยิ่งชึ้น เช่น กดปุ่มรูปหนังสือพิมพ์ ก็เข้าสู่เนื้อหาข่าวสารของร้าน เมื่อกดรูปบัตรเครดิต ก็เข้าสู่ระบบการจ่ายเงิน เป็นต้น
จึงอาจกล่าวได้ว่า เมื่อยุคที่หุ่นยนต์มาครองหน้าต่างแชตแล้ว ก็ขึ้นอยู่กับความครีเอทีฟและความเข้าใจลูกค้าของนักพัฒนาแล้วว่าจะออกแบบฟังก์ชั่นให้สะดวกต่อการสื่อสารระหว่างแบรนด์และลูกค้ามากน้อยเพียงใด!
การประยุกต์ใช้สมองกลกับแอพฯ ประเภทต่างๆ
จากที่กล่าวมาข้างต้นผู้เขียนเน้นเล่าให้ฟังถึง “วิวัฒนาการของหน้าต่างแชต” ในแอพฯ แชตเท่านั้น แต่จริงๆ แล้ว ตอนนี้มีสตาร์ทอัพมากมายที่ต้องการประยุกต์เทรนด์ Conversational Commerce นี้ เพื่อให้เข้ากับสินค้าและบริการของตนด้วย มาดูกรณีศึกษาการประยุกต์ใช้สมองกลกับธุรกิจหลากประเภทกันเลย!
Siri ที่เป็นต้นแบบของหุ่นยนต์ผู้ช่วยเสมือนจริงที่สื่อสารกับผู้ใช้ผ่านเสียงในมือถือไอโฟน ก็ได้กลายเป็นต้นแบบในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ Amazon Eco ของแอมะซอน ที่เป็นอุปกรณ์อัจฉริยะที่เป็นเสมือนผู้ช่วยของคนทั้งบ้าน จะสั่งซื้ออาหาร เปิดปิดไฟ เปลี่ยนเพลง ก็ทำได้แค่เปล่งเสียงพูดกับมัน
สำนักข่าว Quartz อัพเกรดแอพฯ ข่าวที่ปกติจะเป็นรูปและหัวข้อข่าว ให้กลายเป็นหน้าต่างแชต ที่จะคอยส่งเฉพาะข่าวที่เราสนใจมาให้ และโต้ตอบผ่านอีโมติค่อน ถือเป็นวิธีใหม่ในการเข้าถึงความต้องการของผู้อ่านยุคดิจิตอล
โค้ชดูแลสุขภาพ ก็ถูกอัพเกรดให้อยู่ในรูปแบบของหุ่นยนต์ในหน้าต่างแชต โดยแอพฯ อย่าง Lark ถือเป็นผู้นำตลาดนี้ ทุกวันจะมีข้อความส่งมาเตือนว่าเช้า/สาย/บ่ายนี้คุณ กินอะไร ออกกำลังกายด้วยวิธีอะไรบ้าง และสรุปผลพร้อมคำแนะนำในการดูแลสุขภาพให้กับผู้ใช้แต่ละคนได้ เสมือนมีเทรนเนอร์ติดตัวตลอด 24/7
สุดท้ายสำหรับนักช้อปออนไลน์ที่ไม่มีเวลามาก และมีความต้องการที่ไม่ซับซ้อน ย่อมสนใจการสั่งออเดอร์สินค้าอะไรก็ได้จากหน้าต่างแชต ที่เพียงพิมพ์ความต้องการเข้าไป อีกอึดใจเดียวก็จะมีผู้ช่วยมาบอกราคาและเตรียมส่งของให้ทันที ซึ่งผู้นำด้านแอพฯ ช้อปปิ้งแบบวู่วามนี้ก็คือ Magic และ Operator ซึ่งแน่นอนว่าราคาของเขาก็แพงกว่าปกติ เพราะถือว่าอำนวยความสะดวกพิเศษเฉพาะคน VIP อย่างคุณนั่นเอง
การเกิดขึ้นของ “หุ่นยนต์ในห้องแชต” ก็เพื่ออำนวยความสะดวกสบายให้กับลูกค้าที่เป็นคู่สนทนา บ้างก็ว่าจะเป็นยุคแห่งการอัพเกรดระบบคอลเซ็นเตอร์ออนไลน์ เพราะมันเกิดมาเพื่อช่วยให้การติดต่อระหว่างภาคธุรกิจและลูกค้าไวขึ้น (รู้ว่ากำลังออนไลน์อยู่หรือเปล่า ส่งข้อความไปแล้วอ่านหรือยัง กำลังพิมพ์ตอบหรือไม่) และไม่ต้องเสียเวลาลงแอพฯ มากมาย บ้างก็ว่าจะเป็นยุคที่คนจะสนุกกับการคุยกับหุ่นยนต์มากยิ่งขึ้น
แต่ไม่ว่าจะเป็นอย่างไร ผู้เขียนเชื่อว่านี่คือความท้าทายใหม่ของทั้งเจ้าของแอพฯ แชต ภาคธุรกิจ และลูกค้า เพราะคำว่าทุกวินาทีมีค่า นั้นจะมีค่าจริงๆ ยิ่งกว่าที่ผ่านมาในอดีต การส่ง-รับข้อมูลที่รวดเร็ว ส่งให้เฉพาะคน พูดคุยอย่างเป็นขั้นเป็นตอน และทำธุรกรรมทั้งหมดเสร็จภายในหน้าต่างเดียว ถือเป็น “ความหวังใหม่” ของโลก mobile commerce อย่างแท้จริง
